译者张宇，博晓通科技联合创始人，研究垂直搜索应用，关注社交媒体发展，关注语义技术落地，喜欢社交数据分析。微博交流@inter3i社交媒体分析。
也许你已经建立了一个公司级的脸书页面和推特账户，并建立了一个社交媒体团队来刺激互动，现在你有了一个很好的观众来参与关于你品牌的交流。很好，但真正的价值是什么？
似乎很多公司都明白自己需要使用社会反馈，但大多数公司并没有做出任何努力。根据2010年底的调查，实际上85%的营销人员认为消费者洞察是使用社交媒体最潜在的好处，但只有6%的公司真正使用社交媒体收集客户反馈。
为什么洞察社交媒体数据如此重要？对于新人来说，是真实的，原创的；营销人员可以摆脱传统研究方法的局限，直接接触客户的真实想法。交流越多，学习空间越大。当然，很难提取数据。
我的公司观察零售商在脸书和推特上收到的不同信息。
(该图显示，23%的facebook消息需要公开回复或内部反馈，77%只是普通对话，不需要采取任何行动。在23%需要行动的留言中，49%是客服遇到的问题，46%是公司为了引起公司媒体公关人员注意的评论，5%是对产品的直接反馈。Twitter不一样，51%的信息需要处置，49%的信息是普通通信，不需要处置。51%的信息中，62%是客户服务问题，32%是产品反馈，6%是公司相关评价)。
公司从脸书和推特收到的信息有50%-75%不需要处理，只是一些噪音。将相关信息从普通对话中分离出来需要时间，尤其是当你试图激发与成千上万粉丝的交流和互动时。
真正的挑战是如何从一条信息中识别和学习不同的有价值的内容。如果你找到了，会很有趣，但是它能为你做什么呢？
1.揭示对品牌的认知
超过三分之一在社交网络上发布的新闻告诉你，如果消费者感受到你的品牌。你的粉丝会表达他们对你的看法和你没有接触过的东西。你打算改变一些先入为主的想法吗？努力打造品牌个性？社交媒体会直接告诉你是否有效。社交沟通不仅可以帮助你确定你的社交策略，还可以帮助你确定你的整个品牌策略是否像预期的那样有效。
2. 窥视客户的大脑
想真正了解你的客户吗？他们在说什么，他们在说什么？围绕你的品牌的交流可以给你带来你从未想过的洞察力。围绕产品发布的沟通可以揭示用户的反馈，你可以在下一轮学习。作为沟通的领导者，社区管理者可以提供更多，而不是为了互动而互动。你有没有考虑过直接问客户一些问题？比如他们现在喜欢的新趋势是什么？
3. 了解哪些产品构成最佳的共鸣
当你在脸书页面推广一款新产品时，你有没有听到粉丝们是怎么说的？他们喜欢吗，还是你得到了非常热情的反馈？您的客户要求什么样的改变，或者他们想要什么样的功能？这是对产品团队的宝贵反馈，可以在新产品发布后的几分钟内获得。如果您收到关于令人失望的购买行为的投诉，请回复并进行必要的更改。众包不一定是一个复杂的过程。它只会最大限度地利用你已经知道的脸书和推特。
4. 从主要的客户问题中学习
对社交媒体经理来说，在你的脸书页面或整个互联网上转发的投诉和查询是一场噩梦，但真正解决问题的唯一方法是一次又一次地跟踪这些新出现的投诉的来源，并采取相应的行动。做好应对这些问题的准备(先发制人的行动将来可能会有帮助)，让公司其他部门知道他们现在面临的严重服务问题。
5.构建一个社交媒体客户沟通计划
加入有效利用社交媒体社区的领先公司怎么样？
这里有几个初步的步骤，可以帮助你站在多样化和混乱的社交媒体传播上，转向有效的研究和分析。
你真的应该喜欢听这些声音，听起来简单但有效。将对公司有利的信息(投诉、产品反馈和与某些产品线相关的类别)分类，并建立清单。当你用自己的方式处理交流并发现有价值的内容时，记录下来。
与参与你的社交媒体的每个团队成员进行交流，确定谁需要知道什么。如果你的产品团队还没有与社交媒体建立联系，你可以游说他们这样做。收集你自己的数据，向他们展示你的研究成果。他们会开始注意。
对脸书和推特上的信息进行情感标记，这样你就可以围绕特定的产品线或营销信息来改变客户满意度。这样，理解用户的观点就非常方便了。
根据你定义的目录对所有相关信息进行分类，这将使你更方便地从产品或服务的角度观察和分析用户的情绪。从有代表性的数据中发现真实的观察结果。如果你处理的数据有一定的规模，你将需要工具来帮助你提取和分类信息。
把这些信息放在周报上，与同事分享。
社交媒体洞察是一个值得使用的工具。如果你有一个社交媒体窗口，你已经在生成有价值的原始数据。下一步是防止它们从手指间滑落。
Conversocial的联合创始人兼首席执行官约书亚马奇目前居住在伦敦。该公司是基于脸书和推特的营销软件和社会客户关系综合管理的供应商。
原始链接：How to Turn Social Feedback into Valuable Business Data
本文链接：http://www . social eta.cn/articles/how-to-turn-social-feedback-to-value-business-data . html。
译者：@inter3i社交媒体分析。
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