运营中需要做好什么样的准备和能力？很多人都在思考这个问题。作者在腾讯手机QQ浏览器工作，两年间日用户数翻了一倍多。除了自己的工作收获，笔者还有这15条操作经验与大家分享。
两年前，我人大毕业，误打误撞进入移动互联网行业。来到腾讯后，我的部门是移动腾讯。当时我对传送门不感兴趣。得知我们组从事手机QQ浏览器的推送操作后，我很高兴能参与其中。
这两年我看到QQ浏览器的日用户翻了一倍多，我参与的推DAU也翻了一倍多。
这两年，一开始没有办法开始工作，压力太大，晚上回家哭到很晚。也有夜深人静时在公司看数据，发现问题或有进步就兴奋的人。我还在周末深夜到凌晨和同行聊了竞争策略，讨论了产品未来可行的解决方案。最让我印象深刻的是我们的产品获得了行业一等奖，在庆功宴上还做了个十字。
回头看看，一路感谢。感谢腾讯提供的大舞台，感谢优秀的产品本身，感谢团队中一起工作的产品、开发、编辑、设计的优秀同事，也感谢经常第一个来公司，最后一个离开的人，即使是周末甚至深夜，还在想着数据。
这两天一直在想这两年收获了什么。最后总结了15个干货，包括前期要做的5个准备，要用的3个工具，4个流程要具备的3个能力。
废话少说，言归正传，如何做好操作，如何做好Push和内容操作。
一、做好运营的5个准备
磨刀的樵夫。正式手术前，要做好五个准备。
对自身产品的理解
首先要搞清楚你家的产品定位是什么，用户能满足什么需求，用户会在什么场景下使用自己的产品，自己的产品在行业中的地位是什么，商业模式是什么。我们自己的产品未来的发展方向是什么？在深入了解这些的基础上，手术才能做得更好。
比如我刚开始推QQ浏览器的时候，QQ浏览器还是定位为移动互联网浏览器，主要提供信息、小说、视频、搜索等。可见，信息只是众多服务中的一种，所以当时我们对推送的理解是，虽然我们做信息推送，但毕竟是移动浏览器，不适合用户推送过多的信息内容。
后来我们的产品定位开始转型，行业发生了变化。浏览器正在转变为个性化的推荐信息阅读器。我们还在6.4版本中推出了个性化推荐信息提要流。可以理解，信息占比在我们的产品定位中变得更加重要，这对我们的运营提出了新的要求。我们不仅要推送更多的信息内容，而且要比以前走得更深更广。
总之，在深入了解自身产品的基础上，要及时了解行业的变化、自身产品的定位和服务，运营策略要及时跟上行业和自身产品的变化。
对所运营的用户的理解
在开始正式工作之前，您可以找到用户的基本画像。
当我开始直接做的时候，总觉得在不清楚用户的情况下，不知道把自己的力量放在哪里。工作了一段时间，对用户有了一定的了解，才觉得舒服一些。如果你从一开始就对用户有一个清晰的认识，你会工作得更顺利。
要理解的用户内容：用户的基本属性，如年龄、性别、地域、使用的模式、用户的文化程度、上网习惯、对内容的偏好等。
如何快速了解用户？我认为有以下方法：
1、用户基本画像
有时候研究部会有一个，找一个过来看看是最简单最有效率的方法。
2、基础数据
从后台看数据，可以先看一下，具体数据会随着操作节奏的深入而逐渐了解。数据是神的话，通过数据可以了解用户。
3、用户访谈
用户访谈的前期是联系用户。一开始，你不知道真正的用户在哪里。
后来发现有一个特别好的联系用户的机会，就是用户投诉的时候。有时用户通过产品投诉渠道发投诉，有时在微博上投诉。总之，当我收到用户的投诉时，我会通过QQ号或者微博私信和用户聊天，问他投诉的原因。一方面，更深入的聊天才是真正的目的，这样我才能更好的了解用户。
产品现有数据现状
在接手一个产品时，该产品目前的日活、转化率、总用户是多少？这是第一步的数据。
接下来，看看运营数据。就拿推送来说，我们需要看的是每天发布多少推送。每次推送是什么时候发出的？每次推送的内容是什么？点击率是多少？分配金额是多少？用户数量是多少？
运营的核心KPI和计算公式
这个地方了解运营的核心KPI，这其实就是目标。对于运营来说，最常见的关键绩效指标是日常活动。运营专业的学生应该时刻牢记DAU。每天来公司的第一件事就是打开电脑看看DAU，看看是不是比昨天增加了还是减少了，距离KPI有多少？
其次，要了解KPI的计算公式。在工作中，我发现仍然有很多人不太了解KPI的计算公式。一个常见的运营关键绩效指标计算公式是DAU=总用户数*转化率。
对于内容操作，常用的计算公式是点击用户=显示用户*转化率。
在计算公式中，要明确每个地方的分子和分母，明确操作环节的漏斗模型和每个漏斗上的数据。明确KPI，KPI计算公式就明确了，那么接下来可以做的就是拆分KPI。根据KPI及其计算公式，拆解可行方法完成KPI，然后根据对比执行。
竞品及其策略和数据
一般来说，产品会找到竞争产品，而竞争产品在不同的发展阶段是不同的。如果你想快速入门，你应该先找到你瞄准的竞争产品。就是在这个领域，要做到行业第一的竞品，重点关注，而且你要看和你有可比性的竞品，也要看不如你的竞品。
毫无疑问，有很多地方你需要向比你更好的竞争产品学习。
和你相似的比赛甚至不如你的好。其实他们的数据没有你好，但不一定是因为他们的操作技术比你差。他们也有一些好事情要做，可以用来学习。即使做得不好，也可以看看，看看思奇有多好，看看自己有多差。
看竞品，首先要找到竞品；其次是了解竞品的运营策略，最后最好了解竞品的各种转化的数据。既然你选择了一个领域，你就会走进去，找到这个领域的竞争产品和背后对应的人。
在QQ浏览器做推送操作的时候，觉得需要不断学习才能做好。由于我们工作的快速变化，有时我们没有太多的学习材料。除了自己探索，最有效的方法是向竞争产品学习。真正着急的时候，会主动去了解很多竞品，有时候还会和竞品聊天，甚至成为好朋友，互相收获一些东西。
二、做好运营的3个工具
在我的工作中，我有以下三个工具，我几乎每天都在使用，深深地感觉自己受益匪浅。想交接工作的时候，我整理了一份工作交接文档，打开这个文件夹，里面装满了以下三个工具：思维导图、excel表格、word文档。
思维导图
我把思维导图放在第一位，因为我认为它是最重要的。我通常用思维导图来写策略。
在明确KPI的基础上，了解KPI的计算公式，我会画出哪些因素影响KPI。我可以通过哪些方式提高KPI？这个地方需要有条理的思考。先自己看数据和竞品聊天，然后写一部分。
得出一定的结论后，我和朋友讨论，看那些策略是否可行，朋友有没有更好的策略。达成共识后，我用思维导图画了他们。为了方便接下来的工作，按照思维导图一步一步来。
execl表格
整理交接文件时，发现excel表格最多。在日常工作中，我与excel打交道最多。
Excel表单通常用于执行以下操作：
1、基本数据记录
下面是大概的数据。有一个关于年度DAU的表格，其中包含每月的DAU平均值。另一个表是12个月的DAU，其中包括每个月的平均值；每月都有DAU日报。
这样，老板和自己都清楚地知道自己经营的产品的发展方向是什么。
2、细化数据记录
刚才记录的是DAU，粒度极粗。接下来，我们将记录一些详细的数据，例如，早上推送期间有多少用户点击，上个月的平均值是多少，上周的平均值是多少。如果我们发现某一天的数据低于平均值或高于平均值，我们会检查原因。
从这里的数据，我们可以调整产品策略。比如早上的点击率已经到了一定的瓶颈，一直都是这样。我们可能会通过调整交付时间或交付材料来进行更改，以查看点击率是否会发生变化。
对了，一个好的手术是事先有预谋的，在活动中按计划进行，事后取得成果，为下一步手术积累经验。查看详细数据是验证操作结果的过程。
3、具体文案的数据
这里的数据粒度甚至更细。如果你知道某一条内容的点击率，定期汇总这类数据就能知道用户的内容品味。我觉得这个总结每天都可以看。如果你真的想坐下来做分析，你需要一个更大的数据样本。所以我们一般一周总结一次，一个月会再总结一次。
例如，我们会看到所选内容中哪些点击率高，我们会记录下来，然后在以后再次尝试这个话题。还有哪些点击率低，比如南美某海沟发生大地震。这个推送发出后，我们会看数据，点击率特别低。今后我们将减少此类新闻发布的数量和数量。
您也可以横向比较数据。比如我们找到所有关于习近平的推送，再看点击率的分布，会发现关于习近平的新闻如果是解密他的其他身份或者他最近的工作重点，点击率会很高，而访问某个单位做演讲的点击率很低。
做事之后，要多总结。如果没有总结，事情只是廉价的经验，总结出来的经验可以在以后的工作中重复使用。
4、运营日记
一定要做好手术日记！一定要做好手术日记！一定要做好手术日记！重要的事情说三遍。
操作日记，我明白没有固定的模板，要根据自己的产品特点和个人风格来记录。我以天为单位，记录了这一天所有的产品优化策略和运营变化。以天为单位，后面会写备注，一般是第二天，这个策略带来的数据怎么样。
运营是一项细致的工作，也是一场持久战。有时候数据的提升不是某一项工作带来的，而是有很多因素会影响数据的提升。我们的工作就是在前期找到所有可能改善数据的因素，然后在实际工作中逐一尝试。有些因素确实能改善数据，有些则不能。我们应该记录哪些是我们尝试过的，哪些是我们没有尝试过的，哪些是已经验证有效的，哪些是已经验证无效的。
特别是一些主要功能上线，对产品影响较大的特殊日期，要记录下来。工作后发现同事和领导都会经常问我一些数据，包括这些数据对应的日期。如果不写手术日记，问了也查不出来。写完手术日记，同事问我某个策略什么时候开始的。通过查看手术日记，我很快就能给出答案。
操作日记的另一个功能是提醒自己快速改变。互联网行业发展迅速，试错快，迭代快。在操作中，我们的优化周期基于天数。因为行业在变，用户在变，如果我们慢慢变，数据就会显示出来。
因此，我们必须每天保持快速的变化速度。在我们运营指标增长最快的时期，我们的变更周期为天。写手术日记的时候，也提醒大家今天要改。如果任何一天的运营日记都没有什么可写的，那就该反思一下优化节奏了。
5、待办事项
在之前的思维导图中列出了完成KPI的基本策略之后，在阅读了数据并了解了问题之后，就到了计划实施的时候了。我通常会把待办事项和操作日记一起写。待办事项通常一天要看两遍。每天早上来的时候都会打开看看今天的目标是什么。下班后，再看看今天完成了多少。
操作是定义目标、拆解目标、快速执行、验证结论、应用结论的过程。思维导图解决了定义和分解目标的过程，而excel表单解决了快速执行和验证结论的过程，验证结论依赖于第三大杀手——word文档。
Word文档
我用word文档做两件事，第一件事是写操作规范；第二件事是写经验总结。
操作规范一般写什么该做什么不该做；经验总结是关于什么可以做得更好。以上内容均来源于实践和数据。如果你做得更多，就把你做过的事情整理一下，做完的时候看看数据，看看怎么做得更好，然后写下来。
先说操作规范。我认为操作规范最重要的特点就是总是优化迭代的，只能按日期和版本命名，永远不会完善。
在实际工作中，我们在遵循标准的同时，也要看看标准本身的不完善之处。在很多情况下，操作规范跟不上实际的变化。当游戏的操作风格改变时，规范也应该改变。
什么样的规范是好的规范？我认为它是详细的和可执行的。比如我们在对重大突发新闻做推送规范的时候，可以以地震为例，指定哪些城市、哪些地区发生什么级别的地震才可以发送什么样的推送。我们已经写清楚了。规范的输出应该是没有任何异议的，不会有太多模棱两可的东西，以免执行的时候让人觉得晕头转向，一头雾水。
另一个是经验总结。经验总结带来的力量可以持续很长时间，经验总结也是一件很有趣的事情。当我们做推送的时候，我们多次总结用户最喜欢什么题材，文案最喜欢什么，标点符号用户最喜欢什么。
经验总结是每天繁琐操作的升华，做好总结可以提高下一阶段的操作效率。书面经验总结应至少每月输出一次。
三、内容运营怎么做？
什么是内容运营？肖恩说，内容运营是指对网站或产品的内容进行创作、编辑、组织和呈现，从而提高互联网产品的内容价值，创造一定程度上促进用户的附着性和活跃度的内容。
在我的理解中，内容运营就是把合适的内容匹配给合适的用户，通过内容满足用户需求的过程。
内容从哪里来
要解决内容从何而来的问题，首先要明确内容定位。内容定位基于产品定位和用户定位。在此基础上，分析用户需求，进而推导内容定位。
比如我之前做了微信公众号“千言万语”，定位为“媒体人的精神家园”。目标用户是媒体人，内容定位对媒体人有帮助。因此，有一段时间，我们贴出了关于如何提高内容生产能力，是否离开传统媒体，传统媒体应该如何做好新媒体的文章，新媒体的点击率很高，满足了当时用户的需求。
定义内容方向，然后找到最符合内容方向的文章。第一步是找到内容来源。
制作可以来自以下几个地方：传统媒体制作的内容、专业期刊书籍制作的内容、微信微信官方账号制作的内容、知乎制作的内容、其他论坛社区制作的内容、KOL制作的内容、自己制作的内容等等。
事实上，归根结底，我们需要抓住那个源头。比如我们为推送做个性化推荐的时候，有一个内容标签叫“性别情感”。经过用户分析，我们发现情感标签中的用户多为男性，所以我们会发一些男性角度的关于性别情感的文章。我们发现有一个微信官方账号叫“挑女孩的技巧”，这个号制作的内容特别受我们用户的欢迎，所以我们就只关注了这个号。我们为每个标签都这样做。
识别领域，找到这个领域的知名KOL，找到KOL内容呈现的地方，然后通过抓取和谈论合作，将这些优质内容汇集到自己手中。
我在做千言万语的时候，骚扰了所有能在媒体领域产出高质量内容的kol，他们都成了我的微信好友。通过解决内容来源，我们可以保证高质量的内容。
内容怎么挑选
选择内容是从前面捕获的众多内容源中选择高质量内容并匹配用户需求的过程。什么样的内容好？简单来说，有两个标准，一个是有趣的内容，一个是有用的内容。要么满足让用户轻松愉快的需求，要么满足用户求知的需求。
选择内容也有两种方式，第一种是人工判断。就是快速通读文章，判断文章质量。这个地方靠经验。一般刚开始做的时候不要做的太快，但是要精读，这样可以保证内容运营者对这个领域内容的掌控能力。刚开始写几千字的时候，一天要看10篇媒体领域的文章才能选出最好的文章。背面煮熟后，可以快速扫描文章，判断质量。
除了判断内容质量，人工判断更重要的是判断选材本身。我们在这里所说的是过去的经验，所以总结我们所做的事情尤为重要。我们的推送标签之一是“轶事”。我们对数据进行汇总发现，当涉及到“大鱼”“大蛇”“外星人”“木乃伊”“木乃伊”“彩票”“怪病”时，点击率会特别高。每次遇到这样的题材，我们都会特别关注。
第二个标准是数据判断。是通过数据指标来判断文章的质量。比如点击数是否高，点击率如何，评论多少等。
比如我们做推送的时候，要把握好每天的热点事件。如何判断热点事件？我们以数据来判断，先看我们内部的文章列表、半小时流量列表、五分钟流量列表，再看外部的数据，看各大客户端一篇文章的评论数，再看其他网站，比如百度Billboard、新浪微博热门话题列表。通过各种列表确定一天中的热点。
人工判断和数据判断哪个更好？经过多次对比，其实并不容易判断哪个更好，但更重要的是两者兼而有之。
很多时候，一篇文章刚出来，阅读量不高。这个时候我们来操作，马上就流行起来了，其他竞品也在跟进。这时候就要靠人工判断了。有时候一篇文章手动看不到，但是阅读量很高，我们也操作一下，数据真的很好。最好的办法是人工判断和数据判断相结合。
数据判断其实是面向CTR的，有时候面向CTR的内容并不代表质量好。比如前段时间陆家嘴事件特别火，但是有点低，私事传到网上，没什么关注的。媒体领域的一些文件也已印发。从结合媒体的角度来写这件事，虽然阅读量大，但我觉得价值不大。盯着普通人的私生活看总是不光彩的。发这样的文章对品牌不好，加深用户印象等等。
对内容进行加工
即使选择的内容也不适合立即推送或呈现给用户，需要在了解用户的基础上进行再加工。以前做千言万语的时候改标题写总结，后来推了一下，改标题写文案。
这种情况有很多种，例如：
根据新闻资料撰写的文案：
三个人的银行卡没离开尸体就被盗，45万资金流向同一个人。该行表示，系统无异常点击率5.11%。
从用户角度改写的文案：
3人银行卡未被盗刷45万密码或告知他人。钱怎么会被偷，点击率6.47%？
这个问题我们总结过很多次，写过很多这方面的文章。这里就不多说了。常见的有“题尾文案点击率较高”、“文案半遮半露点击率较高”、“标题有数字的点击率较高”、“标题对比鲜明，点击率较高”等。
怎样才能写出更好的文案？你可以用abtest试试。有时，我们会在一个新闻故事中为abtest写五六篇文案文章，最后分析数据总结规律。高点击率可达10%，低点击率为2%。有句话说，“如果你的文案写得不够好，可能是因为你写得不够好”。
文案中有这么多常见的玩法。看看微信微信官方账号上排名靠前的文章标题，大概就知道标题怎么写了。但故意煽情、恶意标题党、生硬引导用户点击都是负面案例，应尽量避免。
把内容分发给用户
影响内容运营效率的因素也有很多，那就是到达和呈现。
到达涉及的要点是：你什么时候到达用户？给什么样的用户？到达率是多少？
展览涉及的要点是：展览在哪里？展示形式是什么？展览有多长时间？
先说到达：第一个影响因素是时间。我认为内容运营就是在合适的时间把合适的内容推给合适的用户。
最佳推送点击率是什么时候？对于不同的产品，黄金时间是不同的，对于不同的内容，黄金时间也是不同的。比如我们在运营推送的时候，发现早上7点或者8点，推送时事新闻，但是点击率不高。此时《生活百科》《心灵鸡汤》的点击率较高。上午10点以后，时政新闻点击率上升。
任何题材都要有黄金时间去推，这个黄金时间只能慢慢尝试。
第二个因素是用户。点击率公式，点击率=点击用户除以分布式用户。想要提高点击率，就得增加点击的用户数，减少发送的用户数。这是用户精细化操作的需要。比如我们在选择对军事装备感兴趣的用户时，会选择一个典型的军事装备素材，发给非女性用户。
第三个因素是到达率，需要产品和技术共同解决到达率的问题，也有很多用户自身的影响。这里就不多说了，但这确实是一个优化的点。
看显示位置。当然，显示位置越好，显示时间越长，点击率越高。但不同类型的素材如何组合才能最大化运营效果，需要根据内容进行调整。
最后是展示形式。做微信微信官方账号的时候，有标题，有图片，有摘要影响展示，尤其是图片。后来我们做推送的时候，发现添加小图标推送也可以提高点击率。听说在推送中加入表情也会增加点击率。
以上大概就是内容运营的基本流程。
四、怎么把运营工作做得更好？
我认为以下能力需要提高。
学习能力
工作之余，我最大的感受就是光靠以前的知识做好工作是不够的。只有不断学习，我才能跟上这个快速发展的行业。学习的方法有两种，一种是自己读，自己读，自己看文章；二是与人聊天。与同龄人和同事聊天是一个学习的过程。
我给自己设定KPI，每个月至少看几本书，和几个朋友或者同行深入交流几次。
以下是一些推荐的标题：
1、互联网工作类
《增长黑客》
《从零开始做运营》
《用户力：需求驱动的产品、运营和商业模式》
《大数据智能》
《机器学习》
《菜鸟也能做数据分析》
2、工作效率类
《向前一步》
《高效能人士的七个习惯》
《暗时间》
《把时间当朋友》
《蕃茄工作法图解》
《自控力》
《意志力：关于专注、自控与效率的心理学》
《重塑工作》
《精力管理》
3、优秀企业运营类
《基业长青》
《一胜九败：优衣库风靡全球的秘密》
《一日放下成功》
《创业维艰》
《从0 到1：开启未来商业的秘密》
《褚时健传》
团队协作能力
运营专业的学生将在工作中与其他类型工作的小伙伴打交道。如果单纯依靠运营，KPI肯定是完不成的，需要开发、产品、设计等小伙伴的支持。
有朋友问，操作生该如何应对发展？我的理解是运营和开发不是敌对的，而是合作的。合作的前提是有共同的利益。
找发展生之前，先搞清楚业务的KPI是否有发展生做后盾。如果确认了，想想你的需求是否有助于KPI的完成。如果是，再想想，技术实现的成本高吗？虽然我们会说“任何问题都可以用技术解决”，有些要求的技术成本太高了，但是收益并不大。所以需求优先级降低了一个等级，就不需要先向开发学员提了。
最后，从发展学生的角度，思考问题。这需要给他带来什么好处？用发展学生能理解的语言交流。不要太看重你的发展同学，也要给他们适当的考虑。如果你提到一些对KPI完成贡献很大，技术成本低，收益大的需求，我想正常开发是不会被拒绝的。
为了更好地与团队中的小伙伴沟通，我认为我们应该充分尊重对方的敬业精神，充分信任团队中的小伙伴，同时对他们的工作和思维有一定的了解。比如我们平时可以看编程或者设计方面的书。
业务反思和总结能力
工作之余，我从同事那里学到了一个词，那就是“复工”。我所理解的是，对于过去做过的事情，我应该重新思考，跳出当局者迷的心态，站在旁观者的角度反思，看看自己哪里做得好，哪里做得不好。不管是好是坏，都要总结。
好的记忆力不如不好的文字，结论要诉诸文字。现在回想起来，每次看这两年写的日记，都觉得有新的收获。
对于做得好的，写下来，下次你就知道怎么做得更好了。多注意哪些没做好，甚至哪些做错了。
任何操作事故，我认为都不是偶然的，而是必然的，暴露了长期积累的问题。每一个错误都要从根源上反思原因，对弱点做专门研究，找到最全面的对策来解决。
最后，用三句话总结这两年的工作经验：
这两年总会有很多问题，但这些问题最终都会解决。
如果有人抱怨你的产品或业务，这是好事，而且有隐藏的机会。
要有所成就，总会有另一套成本更低、效果更好的B计划，B计划永远是秘密。我们需要做的是找到更完美更深藏的b计划。
我也想在未来对自己说：完成KPI是不够的，更重要的是超越KPI。世俗一点，很好。
作者：霍谦。
来源：于谦钱逊(微信官方账号id :火币2014)。
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