我想你对单车共享并不陌生，无论是学生青睐的ofo，还是科技并存的mobike，你至少是用户之一。关于自行车共享的争论还没有结束，但资本市场已经按捺不住了。说到mobike，大家都会更加关注产品，而忽略了它的运营。本文想对mobike中的用户运营策略做一个简单的探讨，希望大家指正。
(本文框架)
摩比克成立于2015年1月27日，2016年4月22日在上海正式投入运营。截至9月底，已投放到国内外180个城市。
回到话题，关于用户运营，存在四大核心：开源（拉新）、节流（减少流失）、维持（促活）和转化（刺激购买）,在梳理了mobike的微信官方账号和app后，得到了以下内容：
一、开源
1.1 地推
在在进入市场早期，最有效的拉新方式就是地推,武汉市场正式运营的第一周，几乎所有员工都出去推，在人群密集的区域投放车辆，派遣推车人员。本地推送的转化率相当高(不过因为当时市场没受过教育，进入成本太高。后来hellobike再次进入武汉，推初始注册量还不错.).
推送流程：介绍并让路人体验产品——下载APP————引导注册——交押金——乘车。
今年，在首次注册后的年初的时候新用户体系建设的并不完善,用户没有免押金或赠送乘车券的乘车服务。然而，出于对出行痛点的把握，很多用户还是为产品买单。
(图为武汉早期莫比克)
1.2 产品投放
作为一款旅游产品，其在市场上的移动性大大增加了其品牌曝光率和用户下载使用率。前期推出的自行车数量也是几何级增长，自然吸引了大量用户。
1.3 老用户邀请
很多人都有这样的经历，所以听到有认识的人最近在使用某款产品或者给你安利某款产品，你都会更大概率的去下载并使用它。几乎所有的应用或产品都建立了用户邀请机制。
mobike早期的用户邀请机制并不完善：
邀请标签不显眼。一般的套路是注册后，用户可以告诉他邀请朋友注册会得到什么奖励，但mobike不会。
mobike中老用户邀请新用户的奖励只是双方增加两个信用点，但当时信用体系还没有完全建立(调价低于80俱乐部的车除外，高信用点兑换奖品的功能还没有激活)，所以这些奖励还不足以煽动一个用户花大价钱去操作邀请。
初始邀请码乱码，用户可以选择更改密码，但只能更改一次。此外，也有输入密码没有生效的情况。
最近打开mobike app，发现它推出了一款邀请好友（分享月卡的形式），自己可得7天免费骑，好友可获赠月卡的功能,明显比上一款更吸引人。但美中不足的是，它的入口并不明显。
1.4 第三方流量入口
在摩拜在年初接入了小程序,人们可以通过微信扫描——，跳转到mobike小程序——注册/登录——解锁汽车，完成一个闭环。微信的大流量给mobike带来了大量的用户，包括后来微信抢走了摩拜接入九宫格，给了mobike一记强心针，占领了市场。
除了微信，摩拜还和高德百度地图，咕咚，美团，悦动圈等公司合作，用户均可通过以上APP开锁用车。.
但以mobike还在限制了其他入口的一些功能,为例，不可能在其他平台退押金，也不可能参与一些活动，所以用户最终会被引流到APP。
1.5 品牌传播
横向对比ofo的品牌战略，很明显莫比克想要打造几大品牌形象：科技、公益、质感。.
了解mobike的人不知道它的创始人胡玮炜女士。胡阿姨以她亲和、正能量的女性形象征服了很多人。
其次是莫比克倡导的一个公益概念。除了响应地球一小时、世界自行车日等公益节日，摩比克还与冉彦天使基金达成战略合作，关注唇腭裂儿童，为他们筹款。
再者是mobike背后强大的数据和技术支撑，在mobike诞生时就自主研发了智能锁，为后来的大数据分析打下了坚实的基础。为了减少维修次数和用户的不适感，mobike的车身和轮胎都采用了优质材料。好的品牌形象会潜移默化的影响用户的抉择习惯，且一个拥有良好口碑的企业大概率地能走向成功。
1.6 广告投放
广告分为线上和线下。线下常见的是传统电视、报纸、户外电子屏、车辆、传单等，而线上广告覆盖面更广：朋友圈广告、论坛、app打开页面、弹窗、横幅等。
摩拜的广告多见于线上（毕竟没有太多广告经费投给线下），比如广点通，朋友圈广告等等。
1.7 病毒营销
Mobike在营销上不如ofo成功，ofo之前有鹿晗的代言，ofo之后有奴才的ip大腿。相比之下，mobike和迪士尼的ip合作量要小得多。给我留下深刻印象的是与抖音邀请到中国有嘻哈选手VAVA和艾夫杰尼为摩拜的新形象#天生靠得住#站台，通过嘻哈歌曲和抖音话题的形式鼓励用户UGC产出, 抖音号的合作，但没有达到刷屏的水平。或许也是因为抖音号本身在崛起，影响力不是特别大。
二、节流
说到这里，我们来谈谈留存。用户介绍完之后，如果没有点让他留下来使用产品，之前的工作就白做了。
2.1 定义流失标准
首先，我们要清楚什么样的用户才算是流失用户,因此成为众矢之的。以自行车为例，研究了用户的平均使用频率、多久使用一次自行车、一天使用多少次。如果一个用户远远低于这个平均值，那基本上就是一个流失的用户。
2.2 流失预警
不要等到用户输了才试图去救他。毕竟他退了押金，卸载了APP之后，很难回忆起他。
弄清楚用户是在什么情况下流失的，通过运营数据建立模型，并制定相关运营策略，当用户行为符合流失模型定义时发出警告，敦促运营人员进行针对性调查，预防流失发生。
（1）首先从自身开始分析
软件上：APP的BUG让用户无法忍受？现有应用不能满足用户需求？APP的升级迭代让用户不习惯？
硬件：用户不喜欢我们的产品？产品现有的功能不能满足用户的痛点？产品体验差？
品牌形象：公司最近负面影响太多，影响用户使用选择？用户是否不同意公司现有的价值观？
（2）其次从外部条件分析
竞争产品：市场竞争激烈，用户选择面广？有竞争力的产品可以满足用户的需求，但我们没有。竞争产品更便宜，质量更好？
国家政策：政府控制？态度不支持，拭目以待？
不可抗力：恶劣天气？自然灾害？
当用户选择退还押金时，mobike会设置一个额外的步骤(事实上，大多数应用程序都会这样设置)，告诉你退还押金后会丢失什么，以尝试拯救用户。不过据说在mob ike app改版后，退押金的入口变得有些隐蔽。
2.3 用户召回
如果用户已经流失，我们如何让他们再次使用我们的产品？要知道拉新客户的成本远高于召回老客户的成本。
那怎么做呢？当然，3354是让他知道你在努力留住他。
系统内：在车站弹出/横幅/信息。
系统外：电子邮件/短信/双微/电话等。
然后通过举办活动.让用户感受到你的必要性
当然，这些通知渠道的文案、措辞，甚至发送时间都要定好。即使一个想使用你产品的用户每天都会收到一堆垃圾信息，他也很可能不会喜欢你。
其次，用户回忆后，他关心他。可能等他回来，发现界面已经修改了，没人关心他了，很有可能又跑路了。
最后就是召回用户的难度很大，所以还是把大部分注意力放在流失预警上吧。
三、维持
3.1 用户体系建设
虽然mobike是第一家建立信用分系统的自行车公司，但是用户系统建设的并不完善，除了信用分系统可以抑制80分以下的用户前期提价外，对高分用户没有实质性的奖励。估摸着以后信用评分高了可以获得免费存款和更多的权限。
虽然信用评分有排行榜,但感觉激励效果不显著，入口不明显。你需要点击信用评分才能看到这个页面。
其次，mobike里有一个会员体系，是app改版后出现的。缴纳押金的用户均为会员，享受单车保险、月卡等权益，但名称上没有特别区分。推测白金会员、黄金会员等。可能会在后期演变成称号。
(会员权益说明)
3.2 用户鼓励
（1）骑行券
新用户注册时将获得多张乘车券。月卡发放前，每次发售后短时间内即可领取乘车券。
连续三次解锁失败后，系统还会给一张乘车票作为补偿。
一张单车票最大长度可以是八个字，所以经常被用来作为商业资源的替代，广告被曝光。
（2）免费骑
2月底，摩比克联合招商银行推出三天免费乘车。在那段时间里，ofo和mobike几乎每天都是免费的，整个免费乘坐一直持续到3月底，从全天开始到后期。不得不说，免费乘车给mobike带来了大量用户，但也出现了不少解锁或加装私锁的情况，扰乱了正常的用车秩序。
（3）红包车
免费乘坐后，mobike立即在3月底推出了红包车。红包车的出现是为了帮助更好的调度车辆，缓解用车潮现象。虽然用户活跃度有了一定程度的提升，但不可避免的会有一群人“守”着红包车。从早期的大价值全天红包车，到后来的固定红包车和固定红包车，国庆当天出现了新一波红包车，但用户需要找到红包车并停放在指定位置，才能拿到红包(红包量因位置而异)。基于mobike的大数据库，推测后期红包车还是会以更多的方式出现。
。比如掩埋红包(用户可以自行在车内隐藏一句话和一定数量的红包，下一个用户会随机打开)。
（4）裂变免费30天
3月底推出的裂变自由日活动将展示“30天免费骑行限时抢，点击我收藏！”进入小程序主页时。或者骑行后付款时会出现入口。点击进入分发页面，可以和朋友圈或者微信里的朋友分享。用户和朋友可以获得随机的免费天数，并可以重复接收不同的共享页面。累计限制为30天。这算是摩拜第一次成功引入社交属性的案例，通过群分享，病毒传播，大大提高了用户活跃度。
（5）宝箱车
宝箱车(当时叫蛋车)最早出现是锤子手机的发布会，仅限于部分城市。骑一辆带锤子图标的车10分钟以上就能得到一个鸡蛋，打破就能得到一个锤子手机。这应该算是对mobike这类活动的一个小小考验。
之后520升级为宝箱车，每次坐车都会随机得到一张贴纸。领取相应贴纸后，可获得520元现金奖励。面对新奇玩法的巨大回报，用户自然会乐在其中。但是因为520元的金额太大，中奖的概率很小，所以陆续推出的5.55和2元现金就更受欢迎了(和收藏五福的理由一样)。
后来，他们没有奖励现金，而是与合作伙伴合作分发优惠券、折扣券、皮肤等虚拟道具。与现金相比，吸引力要小得多，最近两个月也没有再出现过这种活动。
（6）摩拜成就馆
app改版后，用户的公里数、碳排放、时间等数据改为健康币、环保币、省时币。而在9月，mobike成就馆开放，用户可以用数据兑换奖品。大部分奖品是第三方的优惠券和折扣券。mobike生产的周边地区最先投放，但被洗劫一空。因此，最近开始推出由联合生产的毛衣，但需要用更多的钱购买。mobike一直在卖文化产品的路上苦苦挣扎，估计未来会是一个小利润点或者文化输出点。
（7）社交属性
Mobike一直是B2C产品，用户之间关联不多，推测后期可能会在社区版块推出。最近邀请朋友扫码骑自行车领咖啡券的线上活动，以及定制个人月卡邀请朋友骑自行车的活动，都是鼓励用户和朋友之间的互动，但都是基于熟人社交，不知道以后会不会推广到陌生人社交。
(个人定制月卡)
3.3 客服
单车共享的客服做得不好，经常处于找不到客服的状态，所以双威经常成为客户投诉的主要渠道。APP上虽然有客服入口，但前期问题解决缓慢，问题反馈进度无法查询，客服电话往往无法接通。现在因为客服中心建设基本完善，反馈问题一般24小时内就能解决。
Mobike的APP页面只报告障碍和违规，没有收集用户反馈的入口，对产品更新非常不利。
3.4 活动
Mobike在活动方面一直做得比ofo好，有不错的单车活动、跨界合作、替代资源、音量。此外，mobike在餐厅、酒店、邮局、社区等各个领域都有自己的mobike主题商店。跨界合作相当成功。,包括最近的旗舰联合月卡活动，也吸引了一大波商业合作。
(莫比克主题邮局)
四、转化
4.1 充值赠送
虽然mobike做充值赠送活动比ofo晚，但2月底5月中旬推出的充值赠送活动依然吸引了大量用户，这也是商家的惯用套路。让我们先留住用户。
4.2 月卡
6月底推出的《免费月卡》在一天之内发行了数千万册，大大增加了用户数量。估计是为了培养用户用车习惯，抢占市场份额。反正现在还没盈利。之后，2折月卡在7月底上线，大多数人会选择用5元钱买3个月的月卡，比一个月还便宜。现在，联名月卡和个人定制月卡已经推出，旨在通过这一活动抢占大部分市场份额。
至于之前充值的余额，以后开通后可以用来购买月卡。这是留住用户的一步。
4.3 网约车
年初Ofo和滴滴打车合作，实现了短途和长途的闭环。摩拜在9月底开始接入首汽约车，可通过余额支付车费，嫁接起短途和长途的桥梁，减少用户页面蹦失率。猜测，未来mobike将接入更多的交通方式或生活方式入口，形成生态闭环。
4.4 周边
说到文化产品，最有名的就是故宫的淘宝。几乎每个公司都会做周边产品，但是质量不一。一件雨衣曾经在莫比克卖过，但是因为它的形状不好，价格又低，所以被很多人吐槽。最近和《周末画报》联合设计的毛衣出现在成就馆首页。与之前的免费兑换不同，这次除了用骑行数据兑换之外，还需要支付139元才能买到。然而，mobike Powder的热情让这件毛衣一推出就卖完了。包括mobike在内的很多周边地区，一直都是粉丝们的最爱。莫比克周围的闲鱼经常被高价出售，但人们仍然为此买单。由此可见，mobike未来将在生产企业文化上有大动作。
几点想法：
以上就是我对mobike用户操作的简单分析。既有令人惊讶又有亮点的部分，也有需要改进的缺陷。例如
持续单车奖励：无论是单车票还是虚拟名头，都能刺激用户用车，活跃起来。
用户差异化运营：用户分为分级、低频、中频、高频用户，针对不同用户采用不同的运营策略，精细化运营不仅可以提升用户体验，还可以提升产品忠诚度。
强化社交属性：增加社区版块，根据地理位置提供用户交流、打卡、骑行的区域，参考KEEP社区。
完善客服系统，增加反馈入口：可以快速响应用户的举报障碍等问题，在查询进度页面做一些改进。
虽然无法猜测市场未来的走向，但我们看好并祝愿摩比克越走越远。
作者：攻击66，大四找工作跑狗，想找工作~
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