创新服务的设计不是创造全新，而是在用户期待的地方超越用户体验，在用户没有期待的地方打破用户容忍的底线。
而一般的用户体验也不会让你。因此，大多数产品或运营都执着于追求独特的创新，比如前所未有的互动和前所未有的活动，但带给用户的结果却是“这是什么？”，然后一脸懵地离开。
在这里，我们陷入了一个误区，创新并不是完全不同的。产品和运营的真正创新，是在用户有预设的地方不让用户失望，不挑战用户的忍耐底线；在用户没有预设的地方，给他惊喜，制造峰值。.
这里涉及到几个问题：比如用户的预设地点在哪里？用户耐心的底线是什么？以及在哪里以及如何为用户创造巅峰体验。
在产品和运营方面，真正的创新就是在用户体验路径的基础上为用户设计一个服务蓝图，这过程中创新服务的关键点在于给用户提供超过用户预期的就是峰值体验。.
用户体验图是从用户的角度出发，看自己的产品或服务是否满足用户的需求，并给用户一种意想不到的体验。对应的服务设计蓝图是解决资源和角色框架的问题，因为我们不可能在所有地方都给用户超过预期的体验。
这意味着服务设计的创新蓝图是围绕用户体验地图合理配置资源，在这个过程中创造高峰和终端体验。
具体怎么设计？
一、创新设计的基础：用户体验地图
产品的服务蓝图是围绕用户体验而设定的。无论是产品还是运营，首先要知道用户在产品上的用户体验图，这是设计创新服务蓝图的基础。
用户体验地图就是画一张图，用一种讲故事的方式，从特定用户的角度出来，记录下用户与产品或者服务进行接触、进入、互动的完成过程。
举个例子：
一名游客从检票进入公园，找到路线，到达第一个景点，在第一个景点拍照，然后寻找厕所、小卖部和休息区，然后继续寻找第二个、第三个……第n个景点，最后走出公园。
比如一个顾客走进商场，从他走进商场的那一刻起，他就逛了第一家店，逛了店，然后找厕所和美食区，然后找到楼层扶梯，逛了第二家店……第n家店，最后走出商场的整个完工过程。
在这整个用户体验过程过，是可以拆分出非常多具体的节点的。
以某用户在微信官方账号的用户路径为例：
第一个节点：关注微信官方账号；
第二个节点：点击菜单栏；
第三个节点：与微信官方账号互动，发送关键词；
第四个节点：阅读微信官方账号的文章；
第五个节点：收到微信官方账号的评论回复；
第六个节点：用户设置顶级微信官方账号；
第七个节点：分享文章；
第八个节点：用户推荐的微信官方账号。
围绕这8个节点，连接微信官方账号中用户的用户体验图，可以围绕这些节点设计运营和服务的蓝图。除了产品上的用户路径，人的行为路径也是创新设计的思维。
假设我们要为投资铺路，如何设计活动流程，最大限度激发投资激情？
首先，我们也要画出投资的用户路径。
第一个节点：投资公司；
第二个节点：坐在自己的工位上；
第三个节点：开始工作的时刻；
第四个节点：孩子们吃午饭的时刻；
第五个节点：顾客在休息区吸烟的瞬间；
第六个节点：下午开始工作的时刻；
第七个节点：今天收盘时刻；
第八个节点：直播开始的瞬间；
第九个节点：直播过程中，知道目标的那一刻；
第十个节点：目标完成的瞬间；
第十一阶段：开户活动完成的时刻。
用户路径是帮助我们了解用户在我们的产品或服务中是如何流动的，并将用户路径拆分成几个节点，这样我们的产品和服务设计才能更全面、更有针对性。
基于此，不管任何产品设计还是活动策划，画出用户路径图，标识出用户关键节点，是我们进行服务蓝图设计和创新的基础。
二、创新服务的关键点：峰值体验
在创新服务的基础上，我们知道用户和产品交互的过程可以分为很多节点。用户在节点上产生的情感，是基于我们给用户的体验，也是我们创造端到端体验的机会，也就是创新服务的关键点。
峰终体验：一为峰值体验，就是是用户体验最高峰的时候，不管是正向最高峰还是负向最高峰，用户是一定能记住的；二为终值体验值，就是产品（服务）与用户结束交互时候的体验。
1. 峰值体验
在设计服务蓝图时，应该有一个共识，那就是我们不可能在所有节日都给用户一个完美的体验。服务蓝图的设计是围绕用户的核心目的(用户体验中对应的关键节点)进行资源分配，用户只要不低于用户的续航底线，就可以接受其他节点。
也就是说在一个节点都围绕用户的核心需求展开服务设计。用户在这个核心需求上有所期待，也就是说这个关键环节应该给用户一个意想不到的体验，也就是一个积极向上的高峰体验。
比如在阿图尔的住宅中，用户的核心要求就是睡好觉。因此，阿图尔的服务设计在用户住房的节点上注重用户的睡眠质量，使用非常好的枕垫，房间的地毯设计并不被视为阿图尔的服务重点。
比如在游客入园的节点，用户的核心要求是快速知道自己想去哪里，或者知道景区的策略，所以在这个节点讲解景区的路线和景点就显得尤为重要。
让我们以一个用户对微信官方账号的关注为例。
关注一个微信官方账号，用户的核心要求是对账号有一个基本的了解，所以在关注微信官方账号这个节点上，重点是如何让用户体验到账号的核心内容。比如你可以画一张【微信官方账号浏览图】，让用户关注微信官方账号后马上就能知道自己能得到什么。还可以包括什么时候更新文章，关键词回复会带来什么好处等等。
以第一部分提到的投资客户的活动策划为例，投资客户参与活动的核心要求是达成目标，所以可以围绕如何帮助投资客户达成目标来设计很多服务。例如，通过数据流，投资经理可以立即知道他的目标的完成。
总的来说，满足用户的核心需求，创造超出预期的用户体验，是创新服务设计的关键点。
2. 终值体验
大部分用户并不期待离开的那一刻，因为他们认为自己付出的代价是在体验的过程中，在这个过程中，良好的体验是必须的，他们并不期待服务过程之后的任何服务。也就是意味着结束时刻的服务就是给用户创造终值体验的最好时机。
比如阿图尔酒店的终极体验就是，当你退房时，服务人员会给你一瓶矿泉水，如果是冬天，他们会给你一瓶温暖的矿泉水。并给这瓶水起了一个优雅的名字，如“其他朋友甘泉”。这样会给用户一个当时的概念体验和印象，对用户来说已经足够了。
在活动策划中，最终价值体验是最引人注目的服务设计。比如吐谷浑两个小时的直播后，在这个时候为吐谷浑准备夜宵，并对当晚预约人数的TOP 6进行颁奖，就是最好的终极体验。
例如，更常见的动员(培训)活动不仅可以给用户提供“获胜饮料”，还可以创造最终体验。
终值体验的关键在于不要平淡的结束，而是让用户更期待下一次与你的交互。为用户好的终值体验，提高的是产品的留存。
三、总结
创新服务的设计不是创造全新，而是在用户期待的地方超越用户体验，在用户没有期待的地方打破用户容忍的底线。
规划可以从两个方面进行：
绘制用户路径图，标注产品与用户接触的关键节点；
在用户有核心需求的地方给予他们超出预期的体验，并在服务结束时给他们惊喜。
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图来自Unsplash，基于CC0协议。
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